烧烤店收银员结账服务五禁忌 - 成都特色小吃培训-四川蜀味缘餐饮管理公司

烧烤店收银员结账服务五禁忌

日期：2017-04-14 17:37:50 来源：蜀味缘浏览：3414次

结账是顾客整个消费环节的最后一道程序，如果收银员不注重结账过程中的服务技巧和细节，就会改变顾客愉悦的消费心态，继而产生不满甚至投诉，以下五个方面的问题，需要烧烤店的收银人员引起重视。

1、不能带情绪上岗，收银员在上岗前一定要调整好心情，要做到热情微笑服务，切不可绷着脸无精打采地面对顾客，甚至将自身的不良情绪发泄到顾客身上。

2、当顾客发泄账目不符时，首先要向顾客道歉，及时通知相关人员马上查实处理，请顾客稍等，不可以推脱责任。

3、当顾客产生误解时，收银人员不要为自己辩解，甚至指责顾客的不对，应该礼貌地地给顾客解释，并迅速帮助顾客解决问题，如自己解决不了要通知管理人员。

4、零钱是困扰每位收银员的难题，在结账时，收银员要主动向顾客索要零钱，当顾客没有时，收银员就必须快速结账结算，禁忌还再次向顾客说：我都看到你有零钱，或许顾客是要留着零钱坐车。

5、当发现个别的顾客使用假币时，收银人员要礼貌地对顾客说：您好，请换一张，好吗？禁忌直接对顾客说是假币，如果是发现顾客使用百元假币时，当顾客更换新的纸币后仍拿出假币，收银人员就要马上通知安全人员到场进行处理。

收银人员是烧烤店的形象代表，也是与顾客接触最多的服务一线，不仅要注重工作时的服务技能，更要注重服务时的技巧，做到让顾客走的高兴，再次光临。

烧烤店服务员注意巧妙应对顾客投诉

在烧烤店经营过程中，难免会因服务员的态度，烧烤成品的质量或者口味及卫生等方面的问题遇到顾客的抱怨和投诉。对于此类问题，烧烤店必须认真对待，严格处理。顾客对烧烤店的投诉从另一个角度来讲，也能反映出烧烤店自身在某些方面的不足，因此，在处理顾客投诉时，应当掌握一定的策略和技巧，才能在最短的时间内使事件的负面影响最小化，并能加深与顾客之间的彼此信任。

烧烤店服务员注意处理顾客投诉的要点

研究表明，当顾客对一家烧烤店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中离去的顾客的90%将永远不再光顾此家烧烤店，而这些不满的顾客又会把他们的不满至少传递给6-12人，向他们宣传此家烧烤店的商品质量和服务质量是如此糟糕，这6-12人中还有20%的会转述给他们的朋友听，如果烧烤店能及时处理投诉而又能让顾客满意的话，有82%—95%的顾客还会再次到这来购买烧烤品尝，从中我们知道处理顾客投诉时多么重要。

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